<< назад к списку

Работая в салоне, представляешь не только себя, но и салон

Нельзя рисковать маркой заведения, когда появляется настороженность, что что-то пойдет не так.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Мария Арнаутова, к.м.н., врач дерматолог-косметолог, г. Самара

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Ощущение бывает, притом иногда это ощущение разное - либо "с данной проблемой бороться будет очень непросто", либо "с данным человеком общаться будет непросто". В первом случае не отказываю никогда, просто чуть более настороженно наблюдаю за реакцией на процедуру или узнаю самочувствие пациента вечером лишний раз, чтобы убедиться, что всё в порядке. Во втором - зависит от проблемы, с которой пришел пациент. Бывает, что человек просит о процедуре, которая ему, по моему мнению, категорически не подходит, тогда не беру. Очень редко, но бывает, что срабатывает "желание клиента - закон" и осознанно делаю что-то, что очень хочет пациент, хотя с моей точки зрения показаний для этого не было, но обычно стараюсь найти компромисс.

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

Слушаю, пытаюсь максимально подробно обсудить процедуру вплоть до абсолютных мелочей, рассказать возможные побочные явления, меры предосторожности и подписать информационное согласие.

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Всё зависит от причины, по которой я не хочу работать с человеком. Если пациент приходит с четким требованием конкретной процедуры, которая ему абсолютно не подходит, то предлагаю более адекватную для него альтернативу. Если пациент не слышит меня, а говорит, что другой доктор рекомендовал сделать "именно эту процедуру" или "только этот инъекционный препарат" (и называет то, чем давно перестали пользоваться или что не удовлетворяет меня своим качеством), то советую обратиться к тому доктору, потому что, например, "я с данными препаратами не работаю".

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Иногда лучше не взять пациента на услугу, чем брать, осознанно понимая, что не дадите желаемого им результата, с которым вы внутренне не согласны. Никакому руководителю не нужны плохие отзывы о его врачах или об услугах его салона, а честь и имя заведения дороже полученной материальной выручки.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав.

Я предпочитаю не работать с людьми, чей эстетический вкус очень противоречит моим понятиям о красоте. Например, не буду делать несуразно большие неподходящие по типу лица губы. Хотя есть достаточное количество пациентов, которые осознанно хотят именно этого. В таких случаях стараюсь предлагать то, что на самом деле улучшит внешний вид пациента.
Иногда обращаются люди, которые уже по характеру и манере общения настораживают сразу при первой встрече. Стараюсь обходить стороной крайне депрессивных личностей, маниакально-депрессивных акцентуатов и скандально-истероидных людей, благо медицинское образование позволяет замечать психологические типы личности. Врач должен уметь находить общий язык со всеми людьми. Но косметолог, работающий в частной компании, представляет не только сам себя, а еще и салон и он не может рисковать маркой заведения, когда появляется настороженность, что что-то пойдет не так. Я считаю, что врач имеет моральное право браться за процедуру только тогда, когда уверен в том, что исполнит её 100% качественно, оправдает ожидания пациента и получит результат, который улучшит его самочувствие или эстетическую привлекательность. В противном случае необходимо искать варианты отказа в оказании услуги.

Арнаутова Мария Сергеевна, врач дерматолог-косметолог, кандидат медицинских наук. Место работы: г. Самара, ул. Ленинская 302, Центр комплексной косметологии и стиля "Berezka" +78462428080

07.09.2015