<< назад к списку

Вредных клиентов около 10-15% от общего количества посетителей

Они были всегда, но у нас их год от года не становится больше, потому что мы стараемся с каждым таким человеком найти общий язык.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Наталия Веселова, руководитель салона красоты "СВ-Студио", г. Самара.

Расскажите, как Вы ведете себя с неприятными клиентами, как решаете трудные ситуации. Даже если Вы не сталкивались с этим, представьте, что это было. Есть ли в салоне заранее обговоренные правила, заготовленные сценарии общения с «вредными клиентами», или лучше работает импровизация.

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Мой опыт салонного бизнеса составляет 12 лет. За такой продолжительный срок состоялась достаточно весомая клиентская база. И, соответственно, с большей частью клиентов мы имеем теплые отношения и, как правило, обо всех опозданиях сообщается по предварительному звонку. Конечно, есть категория людей, которые опаздывают всегда, зная это, я оставляю большее количество времени, так что с этим проблем нет.

2. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

"Вредных" клиентов всегда бывает предостаточно. Тут главное понять, отчего так происходит. Кому-то, безусловно, нравится оказанная услуга, но, ввиду постоянной привычки находить во всем негатив, такие люди его и ищут. Бывают случаи плохого настроения посетителя, много различных факторов, недоверия к мастеру, например при первом посещении салона. Каждый уважающий специалист в первую очередь неплохой психолог, поэтому он знает, что к каждому клиенту нужен свой, особый подход. И тогда многих неприятных ситуаций можно легко избежать. В процентом соотношении таких клиентов, как правило, 10-15 от общего количества посетителей. В нашем салоне их не становится больше из года в год, так как повторюсь, мы стараемся с каждым таким человеком, обратившимся за услугой, найти общий язык. И тогда общение становится легким, непринужденным. Клиент уходит довольный, получив качественную услугу.

Наталия Веселова, руководитель салона красоты "СВ-Студио", г. Самара, ул.Галактионовская38. Т. 89272009222

24.07.2015