<< назад к списку

Стараюсь не портить себе «сарафанное радио»

Если клиент настойчиво требует косметологическую процедуру, которая ему не подходит, пусть лучше идёт к другому специалисту.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Елена Корнева, врач-косметолог, г. Самара.

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

Да, клиентов, которые "начитались" стало больше, в % не могу сказать, но это действительно ощутимо. Переубеждать я не вижу смысла, а вот грамотно донести информацию это другое дело. Сейчас интернет и телевидение пестрят рекламой, и клиенты, к сожалению, клюют на все это. Но если человек пришёл решить какую то свою проблему и у него есть план решения, то я, конечно, выслушаю клиента и мы вместе разберемся что к чему. Скептический настрой, как правило, пропадает после компетентного общения с клиентами, в конце концов, мы приходим к обоюдному решению. В редких случаях могу отказать в услуге, если понимаю что клиента не переубедить, но заранее знаю, что ожидаемого эффекта он не увидит. Стараюсь не портить себе "сарафанное радио". Пусть идёт к другому специалисту.

2. «Пришел за одним, ушел с другим»- это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете - такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Да. Так происходит в 99 случаях из 100. Например, пришла девочка на чистку лица, но у неё проблема ещё и постакне. Так как тут не предложить химический пилинг? либо пришла дама за 40 хочет омолодиться, причем наслышана от подруг про мезотерапию. Я, конечно, предложу биоревитализацию, потому что это хоть и более дорогая процедура, но её требуется меньшее количество и в итоге это получится дешевле. А результат 100% понравится клиенту.

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

К сожалению, Да! Особенно это касается домашнего ухода, сейчас трудно объяснить клиентам что все что рекламируется, это главным образом масс-маркет, будь то «Люкс» или «Бабушка Агафья». Я стараюсь объяснить своим любимым клиентам, что эффективность нашей совместной работы заключается не только в регулярном посещении моего кабинета, но и правильно подобранного домашнего ухода, питания, образа жизни и позитивного настроя. И, слава Богу, мои клиенты с благодарностью воспринимают мои рекомендации.

Елена Корнева, косметолог-эстетист, г. Самара, Московское шоссе литер Д,тел.8-927-733-01-61 Кабинет Эстетической Косметологии, https://vk.com/club88856481

24.06.2015